1. Latar Belakang Masalah
Apa itu Social Media? Kaplan, seorang profesor di bidang marketing dan Haenlein mengungkapkan dalam publikasi ilmiahnya bahwa social media merupakan kelompok aplikasi berbasis internet yang dibangun berdasarkan fondasi ideologi dan teknologi Web 2.0 yang mengijinkan penciptaan dan pertukaran content yang dibuat oleh pengunanya. Web 2.0 sendiri merupakan aplikasi web yang memfasilitasi interaksi yang lebih atraktif dari pengunaan web konvensional. Contoh dari Social Media adalah Facebook, Blog, Wikipedia, serta YouTube.
Social Media berbeda dengan media massa (misalnya: koran, tv, tabloid) karena social media relatif murah dan semua orang mempunyai kemampuan untuk mempublikasikan ataupun mengakses informasi. Sedangkan media massa biasanya membutuhkan sumber daya yang besar untuk mempublikasikan informasi.
Social media tidak bisa dilepaskan dari akses internet, penetrasi infrastruktur internet mendukung jangkauan efektifitas social media. Tentu saja perkembangan akses internet semakin hari semakin berkembang, apalagi didukung oleh operator telekomunikasi yang gencar memberikan promosi tentang layanan internet. Selain itu layananan social media seperti facebook turut memberikan kontribusi dalam meningkatkan penetrasi penguna internet.
Keungulan dari social media adalah mampu memberikan pesan atau informasi kepada publik lebih cepat, selain itu mampu membidik pasar yang beragam dan berpotensi lebih dari media konvensional. Selain itu social media mampu meningkatkan branding sebuah perusahaan dengan biaya yang minim, mungkin anda pernah mendapat invitation di akun facebook anda untuk mendapatkan ponsel dengan cara memberikan update status testimoni positif tentang produk mereka, itu merupakan salah satu stategi yang baik untuk melakukan branding suatu produk secara online, karena testimoni biasanya bersifat positif berasal dari penguna produk yang mempunyai banyak teman yang membaca status di facebooknya, namun terkadang stategi ini malah menjadi antipati jika target yang disasar telah mengetahui motif penulis menulis status hanya untuk mendapatkan hadiah dari produk tertentu.
Social media juga memiliki kelemahan tentunya, kelemahan yang paling utama adalah yang juga merupakan kelebihannya, yaitu word of mouth. Tentu kita sangat familiar dengan nama Mario Teguh yang sempat mengalami krisis personal branding dalam sebuah jejaring sosial twitter tentang apa yang ditulisnya dalam akun twitter-nya. Kita mengenalnya sebagai seorang motivator. Saya kira tak ada yang salah dengan pekerjaan ini. Mario Teguh adalah satu dari sekian orang yang mendapatkan penghasilan dari “Jualan Nasehat”. Kepopuleran Mario Teguh, bukan lewat buku-buku yang dihasilkan seperti Gede Prama. Tapi, saya kira kepolulerannya sebagai motivator berkat suksesnya gelaran acara di televisi. Tak lain tak bukan, sebuah talk show berrnama “Mario Teguh Golden Ways” yang tayang di stasiun televisi swastra Metro TV.
Pada suatu kesempatan Mario menulis “Wanita yang pas untuk teman, pesta, clubbing, begadang sampai pagi, chitchat yang snob, begadang dan kadang mabuk-tidak mungkin direncanakan jadi istri." Mario mungkin yakin tak ada yang salah dengan kata-kata ini. Seperti dalam klarifikasinya yang menyatakan. "Kalimat itu memang yang saya buat, tetapi tujuan awal nasihat itu sebetulnya untuk anak putri saya yang khawatir memasuki pergaulan bebas," kata Mario Teguh saat diwawancarai TVONE. Sebelumnya, memang banyak orang yang mengritik dan tak sependapat dengan kata-kata itu. Misalnya ada yang menganggapnya terlalu patriarki dll. Pada titik substansi muatan demikian. Tapi, lalu muncul hal lain dimana Mario mulai memblok akun-akun twitter orang lain yang mengkritiknya. Karena semakin banyak yang mengkritik, Mario lantas menutup akun twitternya.
2. Solusi
a) Don’t Silent or even Argue
Don’t Silent. Berdiam sejenak sampai keadaan mereda bahkan mungkin sampai mereka lupa bisa saja dipraktekan di ranah offline. Berbeda dengan social media, aksi diam justru membuat branding anda semakin melemah bisa juga dikatakan bunuh diri!.Karena semua akan tercatat, minimal sampai Google tidak lagi beroperasi.
Don’t Argue. tak ada salahnya meminta maaf lebih dulu jika memang anda melakukan kesalahan. Ketika pesan sudah terlanjur menyebar dan ternyata Anda yang benar atau jika masalah sudah diselesaikan tak ada ruginya meminta testimonial dari customer yang bersangkutan dengan kasus.
b) Have Conversation Then Appreciate Them
Kita terkadang berharap dan memaksa konsumen dengan pandangan pribadi, namun kita tidak pernah memikirkan bagaimana konsumen membentuk pandangannya sendiri. Raih engagement dengan meningkatkan ratio conversation, setelah itu meskipun Anda pikir yang Anda katakan di twitter itu benar, Anda tetap harus menghargai pendapat orang lain.
c) Persiapkan Online Crisis Management Plan
Untuk damage besar yang terlanjur terjadi pada satu customer, siapkan special plan untuk recover ‘kerugian’ apapun yang dialami customer. Dalam kasus ini untuk memperbaki reputasi Mario Teguh sendiri dan mengurangi kekecewaan yang dirasakan oleh publik yang dalam hal ini adalah followers dari Mario Teguh.
d) Maintain channel social media yang Anda miliki
Sekalipun sulit, awasi channel social media yang Anda miliki begitupun dengan kanal kanal besar seperti facebook, twitter, kaskus ataupun social network lainnya. Untuk perusahaan, sebaiknya memiliki team khusus yang bertugas mengawasi, me-respond dengan cepat ataupun beraktivitas di media online. Terakhir dan terpenting, pahami etikanya.
e) Online Etiquette
Etika masih menjadi masalah bagi brand besar sekalipun. Jangan lupa untuk terus belajar, pahami cara menyampaikan berita dan bagaimana pemirsa menerima pesan didalamnya. Trial and error pun tak masalah. It’s Social not science!
3. Case Study
Web 2.0 adalah sebuah terobosan baru di dunia Internet, yang memungkinan pemilik situs web dan audience-nya (termasuk pengunjungnya), serta sesama audience, saling berinteraksi satu sama lain membentuk sebuah jaringan sosial di dunia maya. Web 2.0 adalah tempat di mana audience bisa mengungkapkan pendapatnya sebebas mungkin.
Obama yang memang disukai anak muda tahu betul memanfaatkan media yang sedang digandrungi anak muda di AS, yang merupakan segmen pemilih terbesar untuk pemilihan presiden AS. MySpace, Facebook, Youtube, serta online social networking lainnya, menjadi tempat nongkrong ABG di negeri Paman Sam. Itu sebabnya, situs resmi Obama dilengkapi dengan hampir semua fasilitas yang ada di situs social networking.
Melalui Internet berjenis Web 2.0 ini Obama mempersilahkan pendukungnya untuk menulis apa saja mengenai dirinya, menceritakan harapan-harapan mereka. Situs Obama adalah mengenai pendukungnya. Hal sebaliknya justru dilakukan oleh pesaing ketatnya, Hillary Clinton. Mantan ibu negara AS ini lebih banyak menceritakan dirinya sendiri, bagaimana dengan pengamalannnya ia bisa menyelamatkan AS, dengan cara konvensional dan media konvensional. Ia tidak berusaha mengajak pendukungnya untuk berperan.
Politisi lain pasti membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk bisa mendapatkan personal brand sehebat Obama saat ini. Tim Obama pasti juga melakukan hal-hal yang saya tulis di bagian solusi (3), dimana ada tim khusus dari Obama untuk membangun sebuah personal branding Obama melalui sosial media. Dan semua itu bisa terjadi karena, antara lain, Obama memanfaatkan jaringan sosial online dengan amat cerdas.
4. Kesimpulan
Satu pelajaran yang bisa kita ambil yaitu bagaimana kita mesti memahami kharakter media sosial semacam twitter. Kalau di televisi mungkin Mario akan terus ngomong dan menjejali pemirsa dengan produk terbaik “Jualan Nasehatnya”, walau ada orang yang tak suka di media twitter, orang yang tidak suka langsung bisa “menunjuk hidung” sang penulis status. Dalam kasus ini, rupanya Mario tak tahan kritik dan terpaksa harus menutup acount twitternya agar reputasinya tak hancur. Di televisi Mario mungkin bintang, tapi di twitter Mario harus kemas-kemas karena was-was.
Social media sebenarnya merupakan saluran komunikasi. Merupakan saluran komunikasi berarti mempunyai kemampuan untuk melakukan percakapan dua arah atau dialog, yang dilakukan di media online. Online berarti semua orang mempunyai kebebasan untuk melakukan dialog tersebut, selama mempunyai akses internet. Semua orang berpeluang untuk memberi pendapat atau komentar terhadap suatu pernyataan suatu produk, hal ini meningkatkan promosi mengunakan word of mouth baik secara positif maupun negatif.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar