Bagaimana Menjaga Reputasi (Personal Branding) di Sosial media

1.    Latar Belakang Masalah

Apa itu Social Media? Kaplan, seorang profesor di bidang marketing dan Haenlein mengungkapkan dalam publikasi ilmiahnya bahwa social media merupakan kelompok aplikasi berbasis internet yang dibangun berdasarkan fondasi ideologi dan teknologi Web 2.0 yang mengijinkan penciptaan dan pertukaran content yang dibuat oleh pengunanya. Web 2.0 sendiri merupakan aplikasi web yang memfasilitasi interaksi yang lebih atraktif dari pengunaan web konvensional. Contoh dari Social Media adalah Facebook, Blog, Wikipedia, serta YouTube.

Social Media berbeda dengan media massa (misalnya: koran, tv, tabloid) karena social media relatif murah dan semua orang mempunyai kemampuan untuk mempublikasikan ataupun mengakses informasi. Sedangkan media massa biasanya membutuhkan sumber daya yang besar untuk mempublikasikan informasi.

Social media tidak bisa dilepaskan dari akses internet, penetrasi infrastruktur internet mendukung jangkauan efektifitas social media. Tentu saja perkembangan akses internet semakin hari semakin berkembang,  apalagi didukung oleh operator telekomunikasi yang gencar memberikan promosi tentang layanan internet.  Selain itu layananan social media seperti facebook turut memberikan kontribusi dalam meningkatkan penetrasi penguna internet.

Keungulan dari social media adalah mampu memberikan pesan atau informasi kepada publik lebih cepat, selain itu mampu membidik pasar yang beragam dan berpotensi lebih dari media konvensional. Selain itu social media mampu meningkatkan branding sebuah perusahaan dengan biaya yang minim, mungkin anda pernah mendapat invitation di akun facebook anda untuk mendapatkan ponsel dengan cara memberikan update status testimoni positif tentang produk mereka, itu merupakan salah satu stategi yang baik untuk melakukan branding suatu produk secara online, karena testimoni biasanya bersifat positif berasal dari penguna produk yang mempunyai banyak teman yang membaca status di facebooknya, namun terkadang stategi ini malah menjadi antipati jika target yang disasar telah mengetahui motif penulis menulis status hanya untuk mendapatkan hadiah dari produk tertentu.

Social media juga memiliki kelemahan tentunya, kelemahan yang paling utama adalah yang juga merupakan kelebihannya, yaitu word of mouth.  Tentu kita sangat familiar dengan nama Mario Teguh yang sempat mengalami krisis personal branding dalam sebuah jejaring sosial twitter tentang apa yang ditulisnya dalam akun twitter-nya. Kita mengenalnya sebagai seorang motivator. Saya kira tak ada yang salah dengan pekerjaan ini. Mario Teguh adalah satu dari sekian orang yang mendapatkan penghasilan dari “Jualan Nasehat”.  Kepopuleran Mario Teguh, bukan lewat buku-buku yang dihasilkan seperti Gede Prama. Tapi, saya kira kepolulerannya sebagai motivator berkat suksesnya gelaran acara di televisi. Tak lain tak bukan, sebuah talk show berrnama “Mario Teguh Golden Ways” yang tayang  di stasiun televisi swastra Metro TV.

Pada suatu kesempatan Mario menulis “Wanita yang pas untuk teman, pesta, clubbing, begadang sampai pagi, chitchat yang snob, begadang dan kadang mabuk-tidak mungkin direncanakan jadi istri." Mario mungkin yakin tak ada yang salah dengan kata-kata ini. Seperti dalam klarifikasinya yang menyatakan. "Kalimat itu memang yang saya buat, tetapi tujuan awal nasihat itu sebetulnya untuk anak putri saya yang khawatir memasuki pergaulan bebas," kata Mario Teguh saat diwawancarai TVONE.  Sebelumnya, memang banyak orang yang mengritik dan tak sependapat dengan kata-kata itu. Misalnya ada yang menganggapnya terlalu patriarki dll. Pada titik substansi muatan demikian. Tapi, lalu muncul hal lain dimana Mario mulai memblok akun-akun twitter orang  lain yang mengkritiknya. Karena semakin banyak yang mengkritik, Mario lantas menutup akun twitternya.

2.    Solusi

a)    Don’t Silent or even Argue

Don’t Silent. Berdiam sejenak sampai keadaan mereda bahkan mungkin sampai mereka lupa bisa saja dipraktekan di ranah offline. Berbeda dengan social media, aksi diam justru membuat branding anda semakin melemah bisa juga dikatakan bunuh diri!.Karena semua akan tercatat, minimal sampai Google tidak lagi beroperasi.

Don’t Argue. tak ada salahnya meminta maaf lebih dulu jika memang anda melakukan kesalahan. Ketika pesan sudah terlanjur menyebar dan ternyata Anda yang benar atau jika masalah sudah diselesaikan tak ada ruginya meminta testimonial dari customer yang bersangkutan dengan kasus.

b)    Have Conversation Then Appreciate Them

Kita terkadang berharap dan memaksa konsumen dengan pandangan pribadi, namun kita tidak pernah memikirkan bagaimana konsumen membentuk pandangannya sendiri. Raih engagement dengan meningkatkan ratio conversation, setelah itu meskipun Anda pikir yang Anda katakan di twitter itu benar, Anda tetap harus menghargai pendapat orang lain.

c)    Persiapkan Online Crisis Management Plan

Untuk damage besar yang terlanjur terjadi pada satu customer, siapkan special plan untuk recover ‘kerugian’ apapun yang dialami customer. Dalam kasus ini untuk memperbaki reputasi Mario Teguh sendiri dan mengurangi kekecewaan yang dirasakan oleh publik yang dalam hal ini adalah followers dari Mario Teguh.

d)    Maintain channel social media yang Anda miliki

Sekalipun sulit, awasi channel social media yang Anda miliki begitupun dengan kanal kanal besar seperti facebook, twitter, kaskus ataupun social network lainnya. Untuk perusahaan, sebaiknya memiliki team khusus yang bertugas mengawasi, me-respond dengan cepat ataupun beraktivitas di media online. Terakhir dan terpenting, pahami etikanya.

e)    Online Etiquette

Etika masih menjadi masalah bagi brand besar sekalipun. Jangan lupa untuk terus belajar, pahami cara menyampaikan berita dan bagaimana pemirsa menerima pesan didalamnya. Trial and error pun tak masalah. It’s Social not science!

3.    Case Study

Web 2.0 adalah sebuah terobosan baru di dunia Internet, yang memungkinan pemilik situs web dan audience-nya (termasuk pengunjungnya), serta sesama audience, saling berinteraksi satu sama lain membentuk sebuah jaringan sosial di dunia maya. Web 2.0 adalah tempat di mana audience bisa mengungkapkan pendapatnya sebebas mungkin.

Obama  yang memang disukai anak muda  tahu betul memanfaatkan media yang sedang digandrungi anak muda di AS, yang merupakan segmen pemilih terbesar untuk pemilihan presiden AS. MySpace, Facebook, Youtube, serta online social networking lainnya, menjadi tempat nongkrong ABG di negeri Paman Sam. Itu sebabnya, situs resmi Obama dilengkapi dengan hampir semua fasilitas yang ada di situs social networking.

Melalui Internet berjenis Web 2.0 ini Obama mempersilahkan pendukungnya untuk menulis apa saja mengenai dirinya, menceritakan harapan-harapan mereka. Situs Obama adalah mengenai pendukungnya. Hal sebaliknya justru dilakukan oleh pesaing ketatnya, Hillary Clinton. Mantan ibu negara AS ini lebih banyak menceritakan dirinya sendiri, bagaimana dengan pengamalannnya ia bisa menyelamatkan AS, dengan cara konvensional dan media konvensional. Ia tidak berusaha mengajak pendukungnya untuk berperan.

Politisi lain pasti membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk bisa mendapatkan personal brand sehebat Obama saat ini. Tim Obama pasti juga melakukan hal-hal yang saya tulis di bagian solusi (3), dimana ada tim khusus dari Obama untuk membangun sebuah personal branding Obama melalui sosial media. Dan semua itu bisa terjadi karena, antara lain, Obama memanfaatkan jaringan sosial online dengan amat cerdas.

4.    Kesimpulan

Satu pelajaran yang bisa kita ambil yaitu bagaimana kita mesti memahami kharakter media sosial semacam twitter. Kalau di televisi mungkin Mario akan terus ngomong dan menjejali pemirsa dengan produk terbaik “Jualan Nasehatnya”, walau ada orang yang tak suka  di media twitter, orang yang tidak suka langsung bisa “menunjuk hidung” sang penulis status. Dalam kasus ini, rupanya Mario tak tahan kritik dan terpaksa harus menutup acount twitternya agar reputasinya tak hancur.  Di televisi Mario mungkin bintang, tapi di  twitter Mario harus kemas-kemas karena was-was.

Social media sebenarnya merupakan saluran komunikasi. Merupakan saluran komunikasi berarti mempunyai kemampuan untuk melakukan percakapan dua arah atau dialog, yang dilakukan di media online. Online berarti semua orang mempunyai kebebasan untuk melakukan dialog tersebut, selama mempunyai akses internet. Semua orang berpeluang untuk memberi pendapat atau komentar terhadap suatu pernyataan suatu produk, hal ini meningkatkan promosi mengunakan word of mouth baik secara positif maupun negatif.

Krisis Pada Product Branding

1. Latar Belakang

Ada perbedaan yang mendasar antara “Manajemen Krisis” dan “Krisis Manajemen”. Manajemen krisis merupakan suatu manajemen pengelolaan, penanggulangan atau pengendalian krisis hingga pemulihan citra perusahaan. Sedangkan krisis manajemen merupakan kegagalan dari peranan manajemen krisis dan persoalannya menjadi sulit untuk dipulihkan karena perusahaan yang bersangkutan dinyatakan “bubar” baik secara hukum maupun operasionalnya.

Pada umumnya, krisis dilihat sebagai suatu situasi atau kejadian yang lebih banyak mempunyai implikasi negatif pada organisasi daripada sebaliknya. K. Fearn-Banks mendefinisikan krisis sebagai “Suatu kejadian penting dengan hasil akhir cenderung negatif yang berdampak baik terhadap sebuah organisasi, perusahaan atau industri, maupun terhadap publik, produk, servis atau reputasinya”. Biasanya sebuah krisis mengganggu transaksi normal dan kadang mengancam kelangsungan hidup atau keberadaan organisasi.

Krisis pada dasarnya adalah sebuah situasi yang tak terduga, artinya organisasi umumnya tidak dapat menduga bahwa akan muncul situasi yang dapat mengancam keberadaannya. Sebagai ancaman, ia harus ditangani secara cepat agar organisasi dapat berjalan normal kembali. Untuk itu, Holsti melihat krisis sebagai “situasi yang dikarakterisasikan oleh kejutan, ancaman besar terhadap nilai-nilai penting, serta waktu memutuskan yang sangat singkat”. Krisis membawa keterkejutan dan sekaligus mengancam nilai-nilai penting organisasi serta hanya ada waktu yang singkat untuk mengambil keputusan.

Seperti yang terjadi pada Salah satu produk yang terkena dampak rumor lemak babi di tahun 2006 adalah produk susu bubuk Dancow dari Nestle. Dimulai dengan penelitian yang dilakukan oleh seorang peneliti pada Universitas Brawijaya, Malang, yang menemukan bahwa beberapa produk makanan yang beredar di masyarakat dibuat dengan unsur “gelatin”. Menurut peneliti itu, di negara-negara maju, gelatin dibuat dengan menggunakan lemak babi.

 Oleh karenanya produk yang dibuat dengan gelatin di Indonesia “dicurigai” mengandung lemak babi. Hasil penelitian itu kemudian dengan cepat menyebar. Masyarakat menjadi panik. Rumor yang muncul semakin besar, produk yang “dicurigai” bertambah banyak, seakan benar merupakan hasil penelitian. Padahal, sumber yang menambahkan merek-merek baru dalam daftar yang “dicurigai” sudah tidak diketahui lagi. Salah satu produsen yang terpukul adalah pabrik susu Nestle, yang menerima pasokan susu dari sebuah desa di Nongkojajar, Pasuruan dan Batu (Malang). Karena rumor tersebut, penjualan susu Nestle anjlok dan anggota koperasi di kedua desa tersebut pada gilirannya terkena akibatnya.

2. Solusi

Pada saat prakrisis atau masa akut krisis, bisa dianalisis melalui beberapa pertanyaan yang diajukan untuk menetapkan penanggulangan suatu krisis, yakni:

a) What - Apa penyebab terjadinya krisis itu

b) Why – Kenapa krisis itu bisa terjadi

c) Where and when – Dimana dan kapan krisis tersebut mulai

d) How far – Sejauh mana krisis tersebut berkembang

e) How – Bagaimana krisis itu terjadi

f) Who – Siapa-siapa yang mampu mengatasi krisis tersebut, apa perlu dibentuk suatu tim penanggulangan krisis

      Pertanyaan-pertanyaan tersebut di atas adalah untuk menganalisis penyebab, mengapa dan bagaimana, sejauh mana perkembangan krisis itu terjadi, di mana mulai terjadi hingga siapa-siapa personel yang mampu diajak untukn mengatasi krisis tersebut. Langkah-langkah apa yang dapat diambil untuk mengatasinya melalui analisis lapangan secara logis, informatif dan deskriptif.

Setelah itu, PR beserta “team work yang solid” menarik suatu kesimpulan, selanjutnya mengambil rencana tindakan (action plan) berikutnya baik dalam jangka pendek dan jangka panjang. Tindakan terakhir adalah mengevaluasi krisis yang terjadi. Tujuannya adalah untuk melihat sejauh mana perkembangan krisis itu di dalam masyarakat. Apakah perkembangan krisis tersebut berjalan cukup lamban atau cepat, meningkat secara kuantitas maupun kualitas serta bagaimana jenis dan bentuk krisis yang terjadi?

Kasus yang terjadi cukup menarik perhatian pihak ketiga, seperti tanggapan, kritikan, bahkan kecaman dari sejumlah tokoh masyarakat, tokoh agama, politik, pengamat dan pihak pers. Khususnya pihak pers, bila terjadi suatu persoalan krisis yang muncul (prakrisis) dan kemudian meledak menjadi krisis akbar, menjadi perhatian utama dengan pemberitaan yang gencar mengenai krisis itu akan cepat menarik perhatian dan sorotan masyarakat. Persoalan tidak akan selesai dan tuntas, tetapi malah menjadi beban perusahaan yang bersangkutan karena persoalan krisis yang sebenarnya tersamar dan menyeret persoalan lain yang tidak ada hubungannya dengan masalah pokok krisis.

Berita krisis tersebar luas tanpa kendali, dengan berbagai tanggapan dan pendapat yang tidak didukung oleh fakta yang objektif, kadangkala didramatisasi sedemikian rupa sehingga menarik perhatian (sensasional) bagi semua pihak. Untuk itu perlu tindakan pencegahan dan pengisolasian krisis, agar tidak meluas tanpa kendali dengan teknik PR di atas dengan tujuan untuk mengantisipasi krisis yang terjadi.

3. Case Study

Kasus susu Dancow yang dicurigai mengandung lemak babi, pihak Dancow bersama Para peternak Nongkojajar menghadap pemerintah dan tokoh-tokoh ulama. Mereka menjelaskan bahwa sejak beberapa tahun belakangan ini mereka telah semakin mengetahui cara memelihara sapi yang baik. Makanan ternak pun telah ditemukan yang bergizi tinggi. Justru problem yang dihadapi oleh peternak sekarang adalah menurunkan kadar lemak susu sapinya, bukan menaikkan. Oleh karenanya, menurut mereka, sangat tidak mungkin Nestle mencampur susu mereka dengan lemak babi. Justru susu tersebut perlu dicampur dengan susu skim untuk mengurangi kadar lemaknya.

Pemerintah merasa perlu turun tangan karena dua hal. Pertama, bila didiamkan saja, dikhawatirkan akan muncul peristiwa perusakan yang muncul dari kekecewaan masyarakat. Kedua, para peternak sapi anggota koperasi akan mengalami kerugian karena tidak bisa menjual susunya kepada koperasi, dan koperasi akan bangkrut.

Bersama dengan Ketua Majelis Ulama Indonesia, pemerintah melakukan tindakan yang dalam PR disebut “meluruskan opini yang mengundang issue kontroversial”. Salah satu caranya adalah dengan meminta para ulama berkumpul dan minum susu Dancow dengan diliput secara luas oleh media massa untuk membuktikan bahwa susu tersebut tidak mengandung lemak babi.

Dalam mengatasi kasus ini, Nestle sangat terbantu oleh inisiatif pihak peternak susu yang melobi pemerintah dan tokoh-tokoh ulama. Setelah krisis teratasi, penjualan produk susu mereka kembali stabil karena masyarakat percaya bahwa produk mereka halal.

4. Kesimpulan

Peran PR dalam suatu organisasi berfungsi sebagai bagian penting penganalisis situasi, memiliki peran yang intens dalam pengembangan prosedur, kebijakan, produk dan aksi perusahaan. Mereka juga memiliki powers mengubah sesuatu yang seharusnya diubah. Mereka harus terlibat dalam segala bentuk perubahan organisasi.

Melalui peran ini PR team menjadi paham spirit setiap program baik motivasi maupun tujuan mengapa program harus dilaksanakan, mereka mensupport perubahan strategis organisasi, keputusan yang sifatnya taktis dan memiliki komitmen pada perubahan dan mampu menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan dalam rangka pencapaian tujuan program.PR dimasukkan sebagai tim manajemen karena mereka mampu menunjukkan kemampuan dan nilai dalam membantu manajemen menangani serta menyelesaikan permasalahan.

Selain itu apakah sebuah krisis akan menjadikan organisasi menjadi lebih baik atau lebih buruk sangat tergantung pada bagaimana PR team mempersepsi dan kemudian merespon situasi tersebut atau sangat tergantung pada pandangan, sikap dan tindakan yang diambil PR team terhadap krisis tersebut. Sebuah krisis mungkin dapat ditangani dengan segera dengan melibatkan sedikit orang, tetapi krisis lain mungkin harus ditangani dengan mengerahkan sebagian besar sumber daya yang dimiliki organisasi. Krisis tidak pandang bulu dan bisa menimpa siapa saja.

Seperti yang terjadi pada kasus susu Dancow, setelah mendapatkan bantuan dari pemerintah dan para ulama dalam pengukuhan bahwa produk mereka halal, krisis penjualannya melejit kembali karena masyarakat yang tadinya ragu-ragu malahan jadi percaya. Di sini kita bisa melihat bahwa krisis tidak selalu berdampak buruk terhadap suatu perusahaan. Dengan manajemen krisis yang baik, kegiatan perusahaan kembali dapat berjalan dengan stabil dan penjualan produk yang hampir merusak reputasi perusahaan justru semakin membaik, itulah hebatnya PR team.